Classe 950.20.001 - Processamento de petições, reclamações e sugestões
Título
Processamento de petições, reclamações e sugestões
Descrição
Tratamento de petições, reclamações e sugestões relativas ao funcionamento dos serviços, ou sobre as áreas de atuação da organização.
Inicia com a receção da reclamação ou sugestão e termina com resposta ao interessado.
Inclui análise da situação exposta e articulação com os responsáveis do serviço, envio ao organismo de tutela do serviço, reencaminhamento das reclamações para as entidades reguladoras e fiscalizadoras competentes (quando devido).
Notas de Aplicação
Aplica-se às reclamações em Livro Amarelo.
Aplica-se, ainda, às reclamações em Livro Vermelho.
Notas de Exclusão
As reclamações, protestos e contraprotestos relacionadas com os atos eleitorais devem ser consideradas em 950.10.602 - Apuramento geral dos resultados.
As reclamações efetuadas no âmbito de procedimentos concursais e em fase de audiência de interessados devem ser considerados no respetivo processo.
Classe de nível superior:
Termos:
Informação do Processo
Geral
Tipo:
PC (Processo passível de ocorrer em qualquer entidade pública).
Uniformização do processo?
Sim
Dimensão qualitativa:
Elevada
Processo transversal?
Sim
Conservação Administrativa
Prazo:
5 anos.
Forma de contagem:
Data de encerramento do processo
Justificação:
Conjugação dos critérios: - Legal Prazo prescricional do procedimento contraordenacional DL 433/82, art. 27º: Decreto-Lei n.º 156/2005, art. 3, alínea d) : Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado. - Utilidade administrativa Prazo decorrente da necessidade de consulta para apuramento da responsabilidade em sede de PN 500.10.301 - Realização de fiscalização
Destino Final
Justificação:
Conjugação dos critérios: - Legal Prazo prescricional do procedimento contraordenacional DL 433/82, art. 27º: Decreto-Lei n.º 156/2005, art. 3, alínea d) : Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado. - Utilidade administrativa Prazo decorrente da necessidade de consulta para apuramento da responsabilidade em sede de PN 500.10.301 - Realização de fiscalização
Entidades
Participantes no processo
Processos Relacionados com Processamento de petições, reclamações e sugestões (950.20.001)
| Processo |
Código |
Tipo de relação |
| Avaliação de atividades |
150.20.300 |
Síntese (sintetizado) |
| Recolha e tratamento de dados estatísticos de apoio à gestão |
150.40.500 |
Sucessão (sucessor) |
| Contratação de fornecimento de serviços públicos essenciais |
300.10.002 |
Cruzada |
| Registo de documentos e informação |
300.30.008 |
Síntese (sintetizado) |
| Realização de inspeção |
500.10.300 |
Cruzada |
| Realização de fiscalização |
500.10.301 |
Suplementar |
| Ação disciplinar |
500.20 |
Suplementar |